블랙컨슈머 대응법 : 실전에서 바로 사용

#1 블랙컨슈머에게 합리적으로 설명해서 해결이 될까? 아니다.

나도 회사에서 블랙컨슈머에게 당했었다.

더 당하기 싫어서 따로 대응법을 공부했고

나만의 방법으로 대응법을 체득중이다.

 

책을 읽고 도움이 되었던 내용들과

실전에서의 경험을 더해

꼭 기억해야할 실전형 내용을 전달한다.

 

 

 

#2 쫄지말자   ① 상대가 짜증을 내면 쫄릴 수 있다.   ② 하지만 절대 쫄아선 안된다.   ③ 무작정 마인드 컨트롤 하라는게 아니다.   ④ 앞으로 나올 응대법을 잘 숙지하면       쫄지 않게 될 것이다.

절대 쫄지말자.

 

 

 

#3 신속하게 처리할 필요가 없다   ① 신속하게 처리하려다가 문제가 더 꼬인다.   ② 잘 생각해보면, 시간에 쫓기는 건       오히려 '블랙컨슈머'다.   ③ 절대 서두르지 말라. 시간은 많다.   ④ 직원이 조바심을 내비치면       주도권이 블랙컨슈머에게 간다.   ⑤ 이렇게 되면 대처가 상당히 어려워 진다.   ⑥ 전화를 끊고 회사의 기준대로 판단해보자.

기억하자! 신속하게 처리할 필요 없다.

 

 

 

#4 감정을 진정시켜야 한다   ① 공감 해주자     - 단, 상대의 감정에 대해 공감하는 것이다.     - 상대의 주장에 동의하는 것은 아니다.     - 그 선을 잘 지켜야한다.     - ex. "충분히 화나실 수 있는 상황이네요."   ② 메모 하기     - 집중하고 있다는 모습을 전달하자.     - 메모가 가장 효과적이다.   ③ '선생님'으로 호칭하기     - 한국정서상 '고객님'은 대접받는 위치다.     - '선생님'은 윤리적이고 모범적인 위치다.     - '선생님'의 호칭을 사용하여       무의식적인 공격성을 누그러뜨리고,       존중의 의미도 담을 수 있다.

문제 해결이 먼저가 아니다.

감정을 진정시키는게 최우선이다.

상대는 지금 감정적인 상태이다.

 

 

 

#5 짧게 말한다   ① 짧게 물어보고, 짧게 대답한다.   ② 말을 많이하면 꼬투리 잡힌다.   ③ 말을 많이 하다보면,       원하는대로 해줘야 되는 분위기가 된다.

아무리 말을 잘 하는 사람도

말이 길어지면 실수를 한다. 짧게 말하자.

 

 

 

#6 사실에 기반한 정보만 전달한다   ① 개인의견은 말하지 않는다.   ② 확실치 않다면 양해 구하고 전화를 끊자.       정확히 확인후 다시 통화를 하자.   ③ 대부분 돈이 걸린 문제라 신중해야 한다.

대부분 돈이 걸려있는 문제들이 많다.

당신이 의견을 내면, 고객의 입장에선 회사의 의견으로 받아들인다.

불확실한 의견제시는 절대로 자제하고,

사실을 확실히 확인하여 정보만 전달한다.

 

 

 

#7 우호적인 표정과 제스처를 취한다   ① 팔짱은 끼기, 입가리기 등을 조심하자.   ② 앞서말한 메모하기로 자연스럽게 해결함.

비언어적 소통이 50% 이상 차지한다.

 

 

 

#8 확고한 자세를 유지한다   ① 안되는 건 안된다!   ② 고객에게 확고한 것은 불친절이 아니다.       서비스에 대한 자신감이다.   ③ 확고한 자세를 취할때       적대적인 대화를 종료 할 수 있다.   ④ 저자세 대응은 '그렇게 해도 된다'는       잘못된 시그널을 준다.   ⑤ 바로 해결하지 못할 일로 통화하지 말자.      시간만 소요하게 되면      오히려 2차 컴플레인이 생긴다.      직원의 시간, 고객의 시간 둘 다 소중하다.   ⑥ 나의 감정을 차분하게 '전달'하자      '감정적인 것'과      '감정을 전달하는 것'은 다르다.    - ex. "문제 해결을 위해 최선을 다했지만, 선생님께서 이렇게 말씀하시니 제 마음도 편치 않습니다"    - ex. "선생님, 충분히 이해는 갑니다. 다만 환불 처리는 어렵습니다."    - ex. "선생님께서 그렇게 이해해주시니 기분이 좋습니다."

무엇보다 중요한 부분이다.

한 줄로 요약하자면, "안되는 건 안된다!"

 

 

 

#9 긍정적인 생각을 하자   ① 자신의 감정을 너무 소모하면 안된다.   ② 어느정도 회사생활을 했다면       분명 비슷한 경우가 있었다.   ③ 그 일도 잘 처리되어       지금 회사를 잘 다니고 있지 않은가.     - ex. "비슷한 상황이 있었으니까 이것도 해결 할 수 있어~"

나는 소중하다. 나의 감정을 꼭 케어하자.